Недовольные клиенты - это плохая новость для любой компании, и достаточно одного из них, чтобы испортить всем отличный рабочий день. Достаточно одного из них, чтобы увести от вас еще много потенциальных клиентов.

У недовольных клиентов есть свои причины. Кто-то плохо себя чувствует, у кого-то нереалистичные ожидания, у кого-то просто паршивые предрасположенности. Однако мы должны быть честными; у других может быть законное недовольство, потому что каким-то образом мы могли быть катализатором, который склонил чашу весов к тому, чтобы они перешли от раздражения к раздражительности к откровенно несчастному.

Какой бы ни была причина, недовольные клиенты по-прежнему остаются нашими гостями и нашей надеждой на будущее бизнеса, и мы хотим, чтобы они снова были счастливы. Другими словами, клиент не всегда может быть прав, но он всегда будет тем клиентом, которого мы хотим и в котором нуждаемся. Поэтому нам нужно взять под контроль жалобы клиентов и обратить их в свою пользу.Реклама

Вот 7 шагов для разрешения жалоб клиентов, которые доказали свою эффективность. Не позволяйте промежуткам времени терять время и не усугублять ситуацию своим избеганием. Подойдите к клиенту, как только узнаете, что он недоволен;

1. Внимательно слушайте: Слушайте клиента и не перебивайте его. Им нужно рассказать свою историю и почувствовать, что их услышали.Реклама

2. Поблагодарите их: Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на проблему. Вы не можете решить то, о чем не полностью знаете или о чем, возможно, делаете ошибочные предположения.

3. Приношу свои извинения: Искренне передайте клиенту свои извинения за то, как он себя чувствует. Сейчас не время для проповеднических доводов, оправданий или отговорок; ты должен извиниться.

4. Найдите лучшее решение: Определите, что заказчик ищет в качестве решения. Спросите их; часто они удивляют вас, когда вы просите меньше, чем вы изначально думали, что должны дать, особенно когда они воспринимают ваши извинения и намерения искренне.Реклама

5. Достичь соглашения: Постарайтесь договориться о решении, которое удовлетворит их ситуацию. Ваши лучшие намерения могут полностью не попасть в цель, если вы по-прежнему не сможете выполнить то, что хочет клиент.

6. Примите быстрые меры: Приступайте к решению безотлагательно. Клиенты часто будут более положительно реагировать на ваше стремление помочь им немедленно, чем на само решение.

7. Последующие действия: Последующие действия, чтобы убедиться, что заказчик полностью удовлетворен, особенно когда вам пришлось заручиться помощью других для доставки решения. Все до этого момента будет напрасным, если покупатель почувствует, что он не в виду.Реклама

Проблемы случаются. То, как вы честно признаете их и справляетесь с ними, важно для людей. Клиенты будут помнить вас и с радостью дадут вам еще один шанс порадовать их, если вы решите исправить проблемы самым лучшим, что вы можете предложить, доказав, что вы цените их и их бизнес.

Связанная статья: Клиент не всегда прав

Роза Сэй является автором Управление с Aloha , Привнесение универсальных ценностей Гавайев в искусство бизнеса а также блог Talking Story . Она также является основателем и главным тренером Скажем, коучинг по лидерству , компания, призванная привнести благородство в искусство управления и лидерства.Реклама

Колонка Розы в предыдущий четверг была: Запустите WOW-кампанию.